E-commerce B2B: sfide e opportunità per l'export delle PMI italiane

Il mercato dell'e-commerce B2B presenta enormi potenzialità per le PMI italiane che puntano all'estero. Infatti, con una crescita significativa sia a livello nazionale che globale nei diversi settori merceologici, il commercio elettronico tra business offre opportunità uniche per le imprese italiane desiderose di espandersi oltre i confini nazionali. Nuovi trend si stanno inoltre affermando nel panorama internazionale, in primis con la personalizzazione di prodotti e servizi, la sostenibilità ambientale e la diffusione di piattaforme e-commerce B2B sempre più verticali.

L'andamento dell’e-commerce B2B in Europa e nel mondo

Secondo i dati raccolti da Consorzio Netcomm, il valore del Digital Commerce B2B sta continuando a crescere a un ritmo notevole, con incrementi annui del +12% che proseguiranno fino al 2027 sia in Europa che nel resto del mondo. Nel 2023, il GMV (valore lordo della merce venduta) a livello mondiale ha raggiunto i 23.400 miliardi di dollari, oltre il doppio rispetto a quanto registrato nel 2018, e si prevede che entro il 2027 possa superare i 37.000 miliardi di dollari.

In Europa si è assistito all’ascesa del settore, con l'e-commerce B2B ha mostrato un incremento significativo, passando da 1.300 miliardi di dollari nel 2022 a 1.500 miliardi nel 2023. Inoltre, si stima che entro la fine di quest'anno il commercio elettronico tra imprese possa raggiungere un valore di 1.670 miliardi di dollari, registrando una crescita dell'11% rispetto all'anno precedente, mentre le prospettive indicano che entro il 2025 il valore del mercato europeo potrebbe superare 1.800 miliardi di dollari.

Nonostante i dati positivi e in crescita, l'Europa rappresenta solo il 6% del valore globale del Digital Commerce B2B, mentre i paesi APAC (Area Asia-Pacifico) dominano con il 79% sul totale e la Cina da sola vale il 40%. Questo dato riflette quanto lavoro ci sia ancora da fare nel vecchio continente per portare il commercio digitale B2B all’altezza dei maggiori contesti globali, senza risparmiare nemmeno l’Italia, dove secondo i dati dell’Osservatorio Digital B2b della School of Management del Politecnico di Milano, nel 2022 il Digital Commerce B2B incideva solo sul 21% del totale degli ordini B2B, per un giro d’affari di 468 miliardi di euro.

Principali sfide per le imprese italiane

Le prospettive per il commercio digitale italiano nel settore B2B sono promettenti, ma richiedono una trasformazione organizzativa e tecnologica che porta inevitabilmente le imprese a dover integrare i canali digitali all'interno di una strategia più ampia, adottando tecnologie avanzate come il Machine Learning e l'IA tra i propri strumenti di business. Inoltre, si osserva un cambiamento anche nella figura del venditore, che si trasforma da un semplice gestore degli ordini a un vero e proprio brand ambassador, con nuove competenze e capacità di vendita ibride che vedono al centro delle strategie di vendita la comunicazione del marchio e dei suoi valori e la creazione di rapporti autentici e di fiducia con i clienti.

Entrando nel dettaglio, le principali sfide che le imprese italiane devono affrontare per cogliere le opportunità di crescita dell’ecommerce B2B sono:

1. Soddisfare le esigenze dei buyer di nuova generazione

I clienti business di oggi sono sempre più digitali e informati e si aspettano esperienze di acquisto personalizzate, efficienti e su misura per le loro esigenze. Per adattarsi alle nuove modalità di acquisto online, le imprese devono concentrarsi su alcuni aspetti cruciali, in particolare:

• Esperienza di acquisto omnicanale: I buyer B2B utilizzano numerosi canali per esplorare e acquistare prodotti e servizi. Le imprese devono garantire una presenza coerente su tutti questi canali, offrendo una transizione fluida e senza soluzione di continuità tra i canali online e offline. Questo richiede un approccio integrato che unifichi l'esperienza del cliente, indipendentemente dal canale utilizzato.
• Personalizzazione dell'esperienza di acquisto: Anche i clienti B2B desiderano sentirsi unici e importanti, al pari dei buyer B2C. Utilizzando dati accurati e analisi avanzate, le imprese possono personalizzare l'esperienza di acquisto per ogni cliente.

Dalla raccomandazione di prodotti specifici alle offerte personalizzate, la customizzazione crea un legame più profondo tra l'azienda e il cliente, migliorando la fidelity e le conversion.

• Servizi di pagamento e di customer care efficienti: I clienti B2B si aspettano un processo di pagamento rapido e sicuro, insieme a un servizio clienti reattivo e competente. Le imprese devono investire in soluzioni di pagamento innovative che semplifichino il processo di transazione e garantiscano la sicurezza dei dati.

Inoltre, un servizio clienti di alta qualità è essenziale per rispondere prontamente alle domande e alle problematiche dei clienti, migliorando così l'esperienza complessiva di acquisto.

2. Integrare i processi di digitalizzazione

Le imprese devono abbracciare la digitalizzazione per rimanere competitive e efficienti nei mercati odierni. Integrare le tecnologie digitali nei processi aziendali può portare a significativi miglioramenti in diversi aspetti chiave del business.

• Machine Learning per l'automazione dei processi: Il Machine Learning può essere impiegato per automatizzare una serie di attività ripetitive all'interno del processo di vendita. Dalla qualificazione dei lead alla gestione delle relazioni con i clienti, l'automazione libera risorse preziose e migliora l'efficienza complessiva delle operazioni aziendali.
• Intelligenza Artificiale per la personalizzazione: L'IA può essere utilizzata per analizzare grandi volumi di dati e fornire raccomandazioni personalizzate ai buyer B2B. Questo non solo semplifica il processo di acquisto, ma aumenta anche la soddisfazione del cliente e il tasso di conversione.
• Headless Commerce e Composable Commerce per flessibilità e scalabilità: Le tecnologie di Headless Commerce consentono alle imprese di creare esperienze di acquisto altamente personalizzate, senza interferire con le logiche del back-end del sistema. Il Composable Commerce, invece, offre un'infrastruttura e-commerce modulare e scalabile, permettendo alle imprese di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle esigenze dei clienti.

3. Riprogettare la struttura organizzativa

Per adattarsi al cambiamento e approfittare delle opportunità offerte dalle tecnologie digitali, le imprese devono rivedere e rinnovare la loro struttura organizzativa. In particolare, gli interventi riguardano:

• E-commerce omnicanale e ibrido: Le imprese devono adottare un approccio integrato che combini sia i canali online che offline, creando un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità per i clienti. Questo richiede un coordinamento stretto tra i reparti marketing, vendite e logistica, insieme a investimenti nelle tecnologie che supportano un'infrastruttura omnicanale.
• Evoluzione del ruolo del venditore: I venditori devono trasformarsi da semplici gestori degli ordini a veri e propri ambasciatori del brand. Devono sviluppare competenze ibride che comprendano sia le tecniche di vendita online che offline, garantendo un'esperienza coesa e personalizzata per i clienti in ogni fase del processo di acquisto.
• Investimento nella formazione: Le imprese devono investire nella formazione continua dei propri dipendenti per garantire che abbiano le competenze necessarie per sfruttare appieno le nuove tecnologie e soddisfare le esigenze in evoluzione dei clienti. La formazione dovrebbe essere mirata e su misura, affinché i dipendenti possano adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle nuove sfide.

Il commercio digitale B2B rappresenta un'importante opportunità per le imprese italiane che desiderano crescere a livello internazionale. Le sfide da affrontare sono numerose, ma le opportunità per l'export sono altrettanto importanti. Per questo le imprese che investono nella digitalizzazione e nell'omnicanalità saranno in grado di raggiungere nuovi mercati, aumentare la competitività e migliorare la customer experience.